GS25 편의점 예약주문 도시락 분실-실종 사건 처리 결과
GS25 도시락 문제
지난 번에 올렸던 GS25 예약주문 도시락 분실 사태 처리 과정에 대해 정리해보겠습니다.
지난 7월 15일에 문제가 발생하고 4일째 7월 18일에 다시 한번 고객센터에 전화를 했으나 아직도 담당부서에서 원인을 찾고 있다는 이야기만 들을 수 있었습니다.
그리고 5일째인 7월 19일 화요일 드디어 고객센터에서 연락이 왔습니다. 전화로 이런 저런 내용을 이야기했지만 아래 스샷에 있는 메일 내용처럼 간단했는데 정리해보면 다음과 같습니다.
- 도시락 배송 과정에 문제가 있었다.
- 문제가 있어서 죄송하다.
- 재발주나 환불 중에서 원하는 방법으로 처리해주겠다.
- 환불을 하게 될 경우 1~2주 정도 시간이 걸린다.
고객센터 담당자의 불쾌한 태도
일단 연락온 고객센터 담당자의 태도가 매우 불쾌했습니다. 전반적인 분위기가 “문제가 있었는데, 미안하다. 그러니 환불해주겠다. 끝” 이런 느낌이었습니다.
진심으로 미안한 마음도 없고, 완전 기계적인 말투에, 좀 더 자세한 원인을 물어보려고 해도 귀찮은 듯 대충 둘러대는 느낌이었습니다. 재발 방지 대책을 물어봐도 앞으로 조심하겠다는 이야기뿐, 특별한 대책도 없고, 진심으로 재발 방지를 위해 노력하겠다는 마음도 느껴지지 않았습니다.
게다가 환불만 해주면 다 해결되는 것처럼 얘기하는 태도에 어의가 없었습니다. 도시락이 사라진 당일의 황당함과 저녁 식사를 제대로 못한 점, 4일간이나 문제가 해결되지 않아서 발생한 스트레스, 마음 고생에 대해서 보상은 커녕 미안하다는 말조차 없다는 것이 너무나 불쾌했습니다.
제가 마치 종종 있을 수 있는 사소한 문제를 크게 키우는 진상 고객인 것처럼 대하는 태도로 느껴져서 이대로 넘어가서는 안되겠다고 생각하고 있었습니다.
물류센터 담당자의 사과
그러던 와중에 도시락 관련 담당을 하고 있는 물류센터 GS리테일 인천주류에서 담당자가 연락이 왔습니다. 죄송하다는 사과와 함께 도시락이 분실된 경위에 대해 자세히 알려주었는데, 정리해보면 다음과 같습니다.
⁃ 예약주문 전용 바코드가 부착된 제품은 일반 고객에게는 판매할 수 없도록 결제가 되지 않는 시스템이다.
⁃ 도시락 생산 후 예약주문 바코드가 아닌 일반 바코드를 부착하고, 예약주문 스티커도 부착되지 않았다.
⁃ 그 상태로 매장으로 입고 되면서 일반 제품으로 판매가 되었다.
참으로 황당하기 그지 없는 이유로 도시락이 사라졌네요.
그럼에도 불구하고, 물류센터 담당자의 원인에 대한 자세한 설명과 진심으로 죄송해하는 말투에 앞선 고객센터 담당자 때문에 생긴 불쾌함이 사라졌습니다.
GS25에 대한 요구사항
앞으로 같은 문제가 발생하지 않도록 하려면 이런 문제를 고쳐야 하지 않을까 하는 내용을 정리해보겠습니다.
⁃ 예약주문 제품의 매장 입고 알람 메시지는 실제로 매장에 입고 되었을 경우에만 발송
⁃ 수령 시간까지 제품이 입고 되지 않았을 경우 미입고 안내 메시지 발송
⁃ 미입고 안내 메시지는 고객뿐만 아니라 담당자와 매장 점장에게도 발송
⁃ 즉시 대책을 마련해서 고객과 매장에 안내
문서 업데이트 내역
| 날짜 | 내용 |
|---|---|
| 2022-07-17 | 문서 최초 생성 |